Wie der Schweizer ÖV grad sein Image vernichtet

Die unnötigsten Krisen sind die, die man selbst heraufbeschwören. Die SBB und generell der ÖV in der Schweiz machen es grad vor. Die jüngste der Geschichten, gestern in den TA-Media Zeitungen: Ein 84-jährige Rentner wird gebüsst und im Schwarzfahrer-Register eingetragen.

Der Mann hatte auf den Rat seiner SBB-App gehört und eine alternative Route gewählt, weil die Verbindung, die er eigentlich nehmen wollte, Verspätung hatte. Nur: Die Alternativroute führte durch eine andere Tarifzone. Die Geschichte ist nicht die erste und nicht die einzige. Zehn Tage war in vielen Medien berichtet worden, wie ein Pendler bei den BLS gebüsst worden war, weil er auf der Plattform zwischen zwei 1. Klasse-Wagen stand. Andere wurden schon stehend im Erklasswagen gebüsst, obwohl die Türe zur zweiten Klasse defekt war und sie nicht hatten durchgehen können. Und zu Heiligabend hatten die Zeitungen von einem Studenten berichtet, der 100 Franken Zuschlag bezahlen musste. Er hatte zwar ein Ticket, aber einen Zug zu früh genommen - bevor das Ticket gültig war. Andere zahlen, weil sie ihr Ticket erst eine halbe Minute nach der Zugsabfahrt gelöst hatten.

Die Medien sind voll von derlei absurder Geschichten von SBB, BLS und wie sie alle heissen. Die Monopolisten legen ein unanständiges Gebaren an den Tag, dass sich kein Unternehmen leisten könnte, dass einer Konkurrenz ausgesetzt ist. Tages-Anzeiger Journalist Sandro Benini schreibt: «Passagiere, denen beim Ticketkauf ein Versehen unterläuft, sind keine Schwarzfahrer. Das sollten auch die SBB endlich anerkennen.» Was aber weder die SBB noch die anderen ÖV-Anbieter tun, Dafür jammern die Betreiber darüber, dass ihr Personal sich immer mehr Aggressionen durch die Passagiere ausgesetzt sehe. - Ja, mag man ihnen zurufen, das ist die Folge, wenn jeder gesunde Menschenverstand verloren geht, jedes Fingerspitzengefühl und jede Kulanz. Wie man in den Wald hinein ruft, so tönt es zurück.

Auf Kritik folgen billige Ausreden

Auf meine (und nicht nur meine) Kritik heisst es dann regelmässig: Nur eine konsequente Haltung sei gerecht, die Regeln seien klar, es gebe keinen Anspruch auf Kulanz (wörtlich und öffentlich in der Zeitung von einem SBB-Manager geäussert), man schütze mit dieser Politik die Angestellten davor, dass sie unleidige Diskussionen führen müssten. Und ähnliches mehr.

Ich halte das für billige Ausreden, um eine Haltung zu rechtfertigen, für die es keine Rechtfertigung gibt.

Regeln müssen ausgelegt werden. Jeder Fünftliga-Schiedsrichter muss das tun. Und jeder privatwirtschaftliche Betrieb muss sich damit auseinandersetzen, wie und wo er Kulanz walten lassen kann. Und siehe da: Die schaffen das auch. So schwierig kann es also nicht sein, auch im ÖV nicht: Die Kontrolleure können zum Beispiel genau ersehen, wann jemand ein Ticket gelöst hat. Niemand wird Kulanz einverlangen, wenn sich herausstellt, dass der Passagier erst löste, als er die Kontrolleure erblickte. Auch wenn jemand im IC von Zürich nach Bern fährt und erst in Olten löst. Kein vernünftiger Journalist würde daraus eine Geschichte machen. Wenn aber jemand in der ersten Minuten nach der Zugsabfahrt ein Ticket löst, aber drei Stationen später erst die Kontrolleure einsteigen? Hier gibt es absolut keinen Grund, keine Kulanz walten zu lassen.

Kommunikativ ein Schuss ins eigene Bein

Die Zero-Tolerance-Politik, die der öffentliche Verkehr seit einiger Zeit mit aller Härte angewendet, ist aus kommunikativer Warte ein Schuss ins eigene Bein. Der Unmut steigt, wie in Blick in die Kommentarspalten der Zeitungen und er Konsumentenmagazine zeigt. Und daran werden auch die teuren Kampagnen nichts ändern, mit denen uns der ÖV verklickern will, dass man zwingend vor dem Betreten des Verkehrsmittels sein Ticket lösen müsse.

Die Verkehrsmanager verkennen in ihrem Elfenbeinturm und mit ihrem Gratis- 1. Klass-Geschäfts-GA im Hosensack, wie das wahre Leben spielt.

Dass der Vater auf den Bus rennen musste, weil ihn die dreijährige Tochter bei der Übergabe in der Kita nicht gehen lassen wollte. Dass die Seniorin erst auf dem Perron bemerkte, dass sie die neue Bankkarte in der TicketApp noch nicht hinterlegt hatte - und trotzdem einsteigt, weil sie den Seniorenausflug nicht verpassen. Oder dass der Student nicht realisiert, dass die Tageskarte, die er auf der Zürcher SBB regelmässig löst und die 24 Stunden gültig ist, plötzlich schon um Mitternacht ausläuft, nur weil seine Destination bereits im Kanton Zug liegt.

Die Folgen werden kommen - früher oder später

Die Krimininalisierungspolitik gegenüber der Kundschaft, die aus Versehen gegen eine der gefühlten tausend Regeln der ÖV-Tarifierung verstossen hat, zerstört das bislang gute Image und die Reputation des ÖV. Das Aggressivitätsniveau steigt. Und auch der Verdruss derjenigen, die abgestraft werden, obwohl sie niemals «bschisse» wollten. Das wird so lange gehen, bis es politische Folgen hat. Die Banken können ein Lied davon singen. Im ÖV könnte eine davon sein, dass mehr Konkurrenz zugelassen wird - so, wie es Österreich bereits kennt.

Oder aber: Bis ein Unternehmen des ÖV in eine Krisenlage gerät. Nehmen wir den grossen Stromausfall bei der SBB von 22. Juni 2005. Der Vorfall ging damals reputationsmässig glimpflich aus - weil die Welt der SBB noch in Ordnung war, die Akzeptanz enorm und das Reputationskonto gut gefüllt. Wer so aufgestellt ist, dem verzeiht die Öffentlichkeit auch mal einen groben Schnitzer.

Genau das gefährdet die kundenunfreundliche Zero-Tolerance Politik. Es müsste Aufgabe einer umsichtigen strategischen Kommunikationsführung und einer präventiven Krisenkommunikation sein, dem Management deutlich zu machen, wenn es Entscheide trifft, welche die Reputation massiv gefährdet. Gut möglich, dass dies auch tatsächlich geschah, sich das Management aber einfach darüber hinwegsetzte. - Nun, dann muss es sich nicht wundern, wenn ihm bei der nächsten Krise ein eisiger Wind ins Gesicht weht. Die geharnischten Reaktionen auf die Ausschreibung und Vergabe für die Doppelstockzüge an Siemens hätten da ja eigentlich ein erster Weckruf sein können.

Bild: Envato Elements